Koliko puta se dogodilo da nam je neko nešto rekao, a mi ga uopšte nismo razumeli? Koliko puta se dogodilo da nam je neko nešto rekao, a mi smo ga pogrešno razumeli? Koliko puta se dogodilo da je neko nas pogrešno razumeo? Verovatno mnogo puta. Situacije u kojima mi govorimo jedno, a sagovornik čuje nešto drugo su česte. Hoćemo nekoga da ohrabrimo, a on se još više uplaši. Dajemo kompliment, a sagovornik se uvredi. Želimo da smirimo sagovrnika, a on se razbesni. Trudimo se ali ne ide, na kraju zaključimo da sa nekim ljudima ne vredi razgovarati, da ne cene naš trud, da su nezahvalni i bezobrazni. Ali, to najčešće nije tačno. Oni samo nisu na željeni način primili poruku, dali su joj značenje koje mi nismo imali na umu kada smo im poruku upućivali.
Čovek stalno komunicira. Neprestano. Čak i kada misli da to ne radi, on komunicira. Reči, pogledi, gestovi, disanje, boja tena, ćutanje. Sve je to komunikacija. S obzirom na to da neprestano komuniciramo, u tom procesu mora doći i do grešaka. Otvoreno je pitanje da li je moguće potpuno eliminisati greške u komunikaciji, ali ih je svakako moguće umanjiti. Da bismo mogli da ih umanjimo, moramo znati zašto se javljaju i kako nastaju.
Princip – Reakcija sagovornika daje značenje komunikaciji
Komunikacija je po definiciji razmena poruka između dve ili više osoba. Kako ćemo znati da je ta razmena poruka bila uspešna. Po reakciji koju ta poruka izaziva kod sagovornika. Poruka treba da izazove određenu reakciju sagovornika, on treba nešto da kaže, uradi. Ako sagovornik reaguje na način na koji smo mi to pretpostavili, očekivali, želeli, komunikacija je uspešna – poruka je preneta i primljena. Ali, ako sagovornik uradi nešto neočekivano, neželjeno, nešto što nismo pretpostavili, to nam govori da poruku nije primio na željeni način, odnosno da komunikacija nije bila uspešna. Naš sagovornik, njegova reakcija na ono što smo mu saopštili daje značenje komunikaciji. O tome da li je komunikacija bila uspešna ili ne odlučuje sagovornik, primalac poruke, a ne pošiljalac. Naš sagovornik, slušalac nema odgovornost da primi poruku onako kako smo mi to želeli, već mi imamo odgovornost da tako saopštimo poruku da je primalac razume na pravi način.
Zašto dolazi do razmimoilaženja između naše namere i sagovornikove reakcije? Odgovor je vrlo jednostavan. Zato što nismo na pravi način uputili poruku. Nešto smo pogrešno uradili i sagovornik joj je dao drugačije značenje. Sagovornik nije mogao dobro da razume našu poruku ili smo porukom kod sagovornika probudili nešto što nismo želeli (neko osećanje, sećanje, iskustvo…), kao kada na klaviru pritisnemo pogrešnu tipku.
Evo šta se meni dogodilo pre nekoliko godina. Testiranje dece za polazak u školu je bilo negde na polovini. Svakog dana testirala sam po 3-4 deteta, neke sam zapamtila, neke ne. Uglavnom su bili dobri, mali broj sjajnih i mali broj onih koji su se jedva „izborili“ sa testom. Jedna koleginica mi kaže sledeće: „Znaš, srela sam majku Pere Perića, kaže da je bio kod tebe na testiranju i da si rekla da je uradio test najbolje u gradu. Da li je stvarno bio tako dobar?“ Belo sam je pogledala, slegla ramenima i rekla: „Nemam pojma“. Pokušala da se setim ko je to dete ali nisam uspela. Proverila sam u dokumentaciji i videla da je prosečno uradio test. Da li sam toj majci rekla da je njeno dete uradilo test najbolje u gradu? Nisam, sigurna sam da nisam. Ja testiram polovinu dece u jednoj školi, dok se testiranje ne završi ne znam ni kako su naša deca uradila test, a kako bih na pola testiranja mogla da znam ko je najbolji u gradu. Svako od nas, stručnih saradnika, ima uvid u postignuća dece iz sopstvene škole, o deci iz ostalih škola ne znamo ništa. Sa moje tačke gledišta, u tom trenutku, ovo je bio još jedan od roditeljskih „bisera“, primer neobjektivnosti i zaljubljenosti u sopstveno dete koji ne zaslužuje da se njime bavim. Sada, kada sam usvojila princip NLP „Reakcija sagovornika daje značenje komunikaciji“ znam da greška nije u majci i njenoj neobjektivnosti nego u onome što sam joj ja rekla. Ono što sam želela da joj kažem nisam joj rekla na pravi način. Koren nesporazuma je bio u mojim rečima. Ne znam koje moje reči su dovele do greške jer ne mogu da se setim šta sam joj rekla od reči do reči, ali da sam ja podstakla ovaj nesporazum – jesam. Ova situacija me je navela da mnogo pažljivije biram reči i vagam šta ću i kako reći roditeljima kada im saopštavam kako je dete uradilo test.
Zašto sagovornik ne razume našu poruku?
1) Jedan od osnovnih razloga je nepoznavanje značenja reči koje koristimo. Posebno ako komuniciramo sa decom treba da vodimo računa da koristimo reči koje su im poznate, a ako nismo sigurni da li dete zna šta koja reč znači, da proverimo. Iznenadićete se koliko je uobičajenih reči za koje ste sigurni da ih deca znaju, a da su im u stvari prava značenja tih reči nepoznata.
2) Mi često podrazumevamo da naš sagovornik nešto zna, da vlada određenom materijom, a on to u stvari ne zna i zato ne razume poruku. Kao kada ja čitam deklaracije na prehrambenim proizvodima, od svih onih silnih skraćenica i brojeva, ja samo razumem kada proizvodu ističe rok trajanja. Sa aspekta mene kao primaoca poruke, skoro sve što piše na tim deklaracijama je promašeno, ja ne razumem šta sam pročitala jer sa hemijom ne stojim najbolje.
3) Čak i kada sagovornik razume sve reči koje upotrebljavamo i ima predznanje i može da nas prati, može doći do nesporazuma. Iskustvo sagovornika je drugačije od našeg i on istim rečima, događajima, iskustvima daje drugačija značenja. Kada kažem da volim da peglam, mnogi me čudno gledaju i pitaju se da li sam normalna. Za njh je peglanje teret, gubljenje vremena, a za mene uživanje, pustim muziku, „mašem“ peglom i razmišljam o ko zna čemu. To mi je jedan od načina da razbistrim misli i dosta zanimljivih ideja mi je palo na pamet baš za vreme peglanja. Kada je reč o nekim ozbiljnijim događajima kao što su razvod braka, bolest, gubitak posla, rat, razlike u značenjima koja im ljudi daju su još veće. Ako ne znamo koje značenje naš sagovornik daje toj određenoj reči, pojavi, događaju, veliki je rizik da dođe do neuspeha. Ta reč će kod njega probuditi drugačije asocijacije, javiće se drugačija osećanja i reakcija će biti drugačija od one koju smo želeli. Da bi komunikacija bila uspešna potrebno je da dobro poznajemo sagovornika.
4) Može da se desi da verbalni aspekt komunikacije (reči koje koristimo, ono što govorimo) i neverbalni (pokreti, gestovi, mimika, disanje, ton glasa) nisu u skladu i da sagovornik odgovori na neverbalni aspekt. Hrabrite dete da se ne plaši zubara, a obliva vas hladan znoj čim osetite miris ordinacije. Sve mu lepo ispričate, obećate kule i gradove, a ne primetite da su vam ruke kojima držite dete ledene i da vam se zenice šire od straha, pa se čudite što dete plače i neće da sedne u stolicu. Da bismo zaista preneli poruku sagovorniku, treba da budemo usaglašeni sa samim sobom, da stojimo iza te poruke.
Za kraj
Bez obzira na to koliko smo truda uložili u to da dobro sastavimo poruku, bez obzira na to koliko smo mi sami zadovoljni onim što smo i kako smo rekli, konačnu odluku o tome da li je komunikacija bila uspešna ili ne donosi primalac poruke, naš sagovornik. Ako on poruci da drugačije značenje, sav naš trud pada u vodu. Da bi komunikacija bila uspešna, poruku treba da prilagodimo sagovorniku, on treba da je čuje, razume, oseti, doživi na pravi način. Sagovornik nema odgovornost da primi poruku onako kako smo mi to želeli, već mi imamo odgovornost da poruku tako saopštimo da je on razume na željeni način. Ako bismo se potrudili da poruku prilagodimo sagovorniku, situacije u kojima nas on sluša, a ne čuje nas bile bi mnogo ređe.
